Принципы организации социологического мониторинга
в субъекте Российской Федерации

Барклянский Ю.А., к.ф.н., доцент, директор НП НКЦ «Территория РоСТа»,

Клементьева А.Я., к.п.н., начальник отдела НП НКЦ «Территория РоСТа»

Опубликовано: «Научное, экспертно-аналитическое и информационное обеспечение национального стратегического проектирования, инновационного и технологического развития России». Ч.2. Сб. науч. тр. ИНИОН РАН. Редкол. Пивоваров Ю.С. (отв. ред.) и др. – М., 2010. – С.14.

Повышение эффективности регионального управления является в настоящее время одним из необходимых условий социально-экономического развития Российской Федерации как единого государства. Регулярное, периодическое изучение общественного мнения (в режиме мониторинга) позволяет получать органам власти на региональном уровне оперативную обратную связь по широкому спектру вопросов, связанных с реализацией социально-экономических программ в регионе, оценку инициатив и деятельности властей, повышает оперативность и эффективность контроля текущей социальной обстановки в регионе. Кроме того, формировать и корректировать имидж региональных властей возможно только на основе анализа общественного мнения жителей региона.

Необходимость осуществления оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления муниципальных районов и городских округов определяется и в рамках Указов Президента РФ № 825 от 28.06.2007 г., №606 и № 607 от 28.04.2008 г.

Большинство показателей составляют данные, собираемые органами Росстата, министерствами и ведомствами Российской Федерации, а также субъекта Российской Федерации.

В то же время в Указе Президента РФ № 825 от 28.06.2007 г. «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации» выделены восемь показателей, которые оценивают удовлетворенность населения различными аспектами деятельности регионального управления и определяются по данным социологических исследований. Это — удовлетворенность населения медицинской помощью; удовлетворенность населения качеством общего образования, начального и среднего профессионального образования; удовлетворенность населения качеством предоставляемых услуг в сфере культуры (качеством культурного обслуживания); удовлетворенность населения условиями для занятия физической культурой и спортом; удовлетворенность населения жилищно-коммунальными услугами; оценка населением уровня криминогенности в субъекте Российской Федерации; удовлетворенность населения деятельностью органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации по обеспечению безопасности граждан; удовлетворенность населения деятельностью органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, в том числе информационной открытостью.

В Указе Президента РФ № 607 от 28.04.2008 г. «Об оценке эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов» выделены 3 показателя, которые оценивают удовлетворенность населения различными аспектами деятельности органов местного самоуправления, и определяются по данным социологических исследований. Это — удовлетворенность населения медицинской помощью; удовлетворенность населения качеством дошкольного образования, общего образования и дополнительного образования детей; удовлетворенность населения деятельностью органов местного самоуправления городского округа (муниципального района), в том числе их информационной открытостью.

Кроме того, необходимость изучения общественного мнения граждан, использование результатов социологических исследований в практике управления, является одним из элементов модернизации российской политической структуры, о чем неоднократно говорил Президент РФ Медведев Д.А.

Система социологического мониторинга должны обеспечивать органы управления информацией субъекта Российской федерации и органов местного самоуправления на уровне городских округов и муниципальных районов. Для этого подразделение, ответственное за функционирование системы «СМ» должно находиться в тесном взаимодействии с этими органами власти.

Можно предложить создать автономное учреждение «Служба социологического мониторинга» (рис. 1).

Учредителем АУ является Правительство или Администрация субъекта. Это автономное учреждение находится в тесном взаимодействии как с Управлением внутренней политики, так и Ситуационным центром региона. УВП и Ситуационный центр формулирует свои потребности по получению социологической информации, определяют интересующие его вопросы и проблематику социологических опросов. Информация по результатам проведенных социологических опросов в рамках мониторинга поступает также в эти два подразделения – УВП и Ситуационный центр.

АУ «Служба социологического мониторинга» является полноценным учреждением со своей структурой, функционалом и бюджетом. Автономное учреждение, как и бюджетное, выполняет социально значимые функции (образование, наука, культура и пр.), но, в то же время наделяется, по сравнению с бюджетным учреждением, гораздо более широкой финансово-хозяйственной и имущественной самостоятельностью.

АУ «ССМ» формирует группы интервьюеров в городских округах и муниципальных районах. В подчинении «ССМ» находится группа контролеров. При этом возможно использование колл-центров. Также формируется и группа операторов. Все перечисленные группы не входят в состав АУ, а работают на договорной основе.

 

Во главе «Службы социологического мониторинга» находится руководитель, назначаемый учредителем и ответственный за управление АУ.

В подчинении у руководителя «ССМ» находятся два отдела – Полевой отдел и Аналитический отдел.

Во главе Полевого отдела стоит руководитель, одновременно возглавляющий Полевую группу. Полевая группа состоит из трех сотрудников: руководителя, двух координаторов групп интервьюеров в городских округах и муниципальных районах области. Полевая группа организует деятельность сети интервьюеров на этапе проведения опросов общественного мнения.

Кроме Полевой группы в состав отдела входит Группа контроля, которую возглавляет сотрудник – координатор группы контролеров. Этот сотрудник проводит контроль качества работы интервьюеров. Для этого он подбирает и организует деятельность группы контролеров.

В рамках «ССМ» создается Аналитический отдел в количестве трех человек, возглавляемый руководителем, одновременно являющийся руководителем Аналитической группы – старшим аналитиком. В состав этой группы входит еще один сотрудник – аналитик.

Группа обработки возглавляется специалистом по ведению баз данных. В его подчинении работает подбираемая группа операторов по вводу информации.

В целом, численность «ССМ» составляет 8 человек. В Полевом отделе работают на постоянной основе 4 человека, а в Аналитическом отделе – 3 человека.

Численность подразделений «ССМ» является минимально допустимым. Увеличение штата сотрудников возможно при расширении задач – росте числа проводимых опросов общественного мнения и расширении их тематики.

Интервьюеры, контролеры и операторы не включаются в штат «Службы социологического мониторинга», а взаимодействуют на основании заключаемых договоров.

Функции групп, входящих в состав «Службы социологического мониторинга», четко разграничиваются (рис. 2).

Сотрудники Полевой группы, входящей в состав Полевого отдела, обязаны:

• Разрабатывать методическую документацию (инструктивный и методический материалы), организационно-правовые документы и оснащать ими сеть интервьюеров;
• Проводить подбор и периодическое обучение интервьюеров;
• Проводить сбор информации – опросы общественного мнения в городских округах и муниципальных районах Сахалинской области;
• Собирать и контролировать первичную информацию, получаемую от интервьюеров;
• Передавать собранную первичную информацию в группу контроля и группу обработки;
• На основании полученных результатов контроля готовить документы для оплаты интервьюеров.

Полевая группа непосредственно взаимодействует с Группой контроля с целью повышения уровня достоверности получаемой первичной социологической информации. Взаимодействие с Аналитической группой происходит с целью доработки методических документов, поскольку определение содержания используемого при опросе инструментария входит в обязанности Аналитической группы.

Сотрудники Группы контроля, также входящей в состав Полевого отдела, осуществляют:

• Разработку методической и организационной документации по проведению контроля работы интервьюеров;
• После получения от Полевой группы маршрутных листов проводят телефонный и визитный контроль работы интервьюеров;
• Подготовку анализа результатов контроля первичной социологической информации и предоставлять данные в Полевую группу и Группу обработки.

Группа контроля непосредственно взаимодействует с Полевой группой, поскольку оттуда поступают документы и задание на проведение контроля работы интервьюеров. Следующей линией взаимодействия является взаимодействие с Группой обработки – от группы контроля поступают сведения о достоверности собранной интервьюерами информации и на основании этого принимается решение о включении или исключении собранных бланков интервью в основной массив обрабатываемой информации.

Группа обработки информации ответственна за:

• Подготовку собираемой интервьюерами информации к обработке (кодирование открытых или полузакрытых вопросов и т.п.);
• Перенос информации на машинные носители;
• Первичную проверку и обработку массива данных;
• Предоставление аналитикам рабочей версии массива информации для проведения анализа и интерпретации данных;
• Ведение архива баз данных.

Для Группы обработки основной линией взаимодействия является взаимодействие с Аналитической группой – именно аналитики являются основными «заказчиками» — определяют характер обработки первичной социологической информации. Также группа обработки взаимодействует с Полевой группой, поскольку оттуда поступает собранная интервьюерами первичная социологическая информация. Кроме того, по результатам ввода информации можно выявить непреднамеренные ошибки интервьюера и рекомендовать Полевой группе проводить либо дополнительное обучение интервьюеров, либо рекомендовать сменить интервьюера, особенно если непреднамеренные ошибки повторяются достаточно регулярно. С Группой контроля группа обработки взаимодействуют с целью определения возможности включения собранной информации в основной массив.

Сотрудники Аналитической группы являются ответственными за:

• Анализ и интерпретацию собранной и обработанной первичной социологической информации из городских округов и муниципальных районов Сахалинской области;
• Подготовку и представление в УВП и Ситуационный центр отчетов и аналитических записок;
• Ведение архива отчетов и аналитических записок;
• Разработку бланков интервью в соответствии с потребностями УВП, а также требований к процедуре проведения опросов общественного мнения.

Аналитическая группа взаимодействует со всеми подразделениями «ССМ» непосредственно или опосредованно (как с группой контроля). Отчеты и аналитические записки предоставляются руководителю «Службы социологического мониторинга», который, в свою очередь, их предоставляет в Управление внутренней политики и Ситуационный центр субъекта РФ.

Основным требованием в распространении результатов опросов общественного мнения является сохранение конфиденциальности информации. Публикации результатов социологических опросов осуществляются только с разрешения УВП и в объеме, согласованном с УВП.

В основе эффективной работы системы «СМ» лежит качественная сеть интервьюеров. Создание сети интервьюеров продиктовано систематическим характером проведения опросов в рамках мониторинга, а также массовостью.

Функция создания и поддержания сети интервьюеров в рабочем состоянии является важнейшей функцией специализированного службы, которая обязана:

• разрабатывать методическое обеспечение работы интервьюеров (инструкции, памятки, учебные пособия);
• разрабатывать организационно-экономическое и правовое обеспечение работы интервьюеров (договоры, финансовая документация, оплата и т.п.);
• определять количество интервьюеров, необходимое для проведения опросов в соответствие с выборкой и средней периодичностью опросов;
• осуществлять подбор в соответствие с психологическими, интеллектуальными, коммуникативными и иными требованиями, предъявляемыми к лицам данного рода занятий;
• обучать интервьюеров (инструктажи, обучающие опросы, проверка знаний);
• организовывать сбор первичной социологической информации;
• осуществлять первичный контроль качества работы интервьюеров.

Исходным является подбор интервьюеров. Интервьюер в процессе интервью исполняет роль оператора, опосредующего связь между вопросником и респондентом. От интервьюера зависят такие слагаемые качества первичной информации, как соблюдение точности выборочных процедур, установление контакта с респондентом, обеспечение однообразной ситуации интервью, адаптации ритма опроса под особенности респондента и многое другое. Работа интервьюера требует сочетания профессиональных навыков с творческим подходом, умением ориентироваться в нестандартных ситуациях. Интервьюер влияет на процесс получения информации по многим направлениям, причем влияние это, получившее название «эффект интервьюера» может быть как положительным, так и отрицательным.

Подбор осуществляется по следующим параметрам:

• пол;
• возраст;
• образование;
• коммуникативные навыки;
• ответственность, честность и добросовестность.

По параметру «пол» наиболее продуктивно работают женщины в силу своего психологического склада, поскольку интервьюирование требует внимательности к мелочам. Женщины менее критичны, а также более аккуратны в заполнении документации.

По параметру «возраст» необходимо отдавать предпочтение людям среднего и старшего среднего возрастов – от 35 до 55 лет.

«Образование» как параметр при подборе интервьюеров крайне важно. Оно является той исходной базов, которая помогает успешно освоить профессиональные навыки (понять инструкции, адекватно передать респонденту содержание вопроса, точно и быстро зафиксировать его ответы). Однако образование, как и другие социально-демографические характеристики интервьюера, влияет на результаты опроса в комплексе с психологическими и ситуационными факторами. Тем не менее, основной образовательной группой среди интервьюеров должны быть люди со средним специальным и высшим образованием.

Среди психологических характеристик интервьюера особенно важными являются общительность как умение быстро и легко устанавливать контакт с незнакомым человеком – параметр «коммуникативные навыки». Общительность имеет особое значение. Как показывает практика проведения опросов, первой причиной, побуждающей респондентов согласиться участвовать в интервью, является возможность общения с интервьюером, который воспринимается многими людьми как «открытая личность», т.е. как человек, имеющий врожденную способность легкого общения с людьми.

К коммуникативным навыкам интервьюера относится и умение провести беседу в заинтересованном и доброжелательном тоне, независимо от того, совпадает ли его личное мнение с точкой зрения респондента, постоянно следя за своими выражениями и интонациями, чтобы не внушать ожидаемого ответа.

Важным элементом в работе интервьюера и требованием к нему являются ответственность, честность и добросовестность. Честность интервьюера проявляется в осознанном стремлении выполнить все инструкции и не допустить недоброкачественной информации вследствие искажения набора вопросов, их очередности. Независимо от причин, порождающих нарушение условий и методических требований к проведению интервью, необходимы практические меры профилактики этих явлений. Такими мерами являются обучение интервьюеров и контроль качества их работы.

Численность сети интервьюеров зависит от величины выборочной совокупности. Каждый интервьюер должен проводить не менее 20 интервью в ходе одной волны опроса. Кроме основной группы интервьюеров должен быть сформирован резерв не менее 50% от численности основной группы. Во главе группы интервьюеров 10-15 человек должен быть бригадир, организующий деятельность группы интервьюеров и отвечающий за их эффективную и добросовестную работу.

Исходя из территориального принципа для обеспечения функционирования системы «СМ» в регионе возможно два варианта формирования сети интервьюеров. 1 вариант: В каждом городском округе и муниципальном районе создается группа интервьюеров во главе с бригадиром, которая подчиняется непосредственно сотруднику «Службы социологического мониторинга». В каждом МО подбирается основная группа интервьюеров и резервная в количество 50% от числа основной группы. Число интервьюеров в каждом из муниципальных образований различно и зависит от величины выборочной совокупности. 2 вариант: Формирование сети интервьюеров по смешанному принципу – часть интервьюеров, особенно в труднодоступных МО либо отдаленных от регионального центра, рекрутируется из числа местных жителей, другая часть формируется из числа жителей регионального центра и проводит опросы на выезде в муниципальных образованиях, расположенных достаточно близко. На рисунке 3 представлен вариант построения сети интервьюеров по смешенному принципу.

Плюсы формирования такой сети интервьюеров:

• Снижение численности интервьюеров уменьшает финансовую нагрузку и организационные затруднения;
• Уменьшение числа инструктажей и временных затрат на подготовку опроса;
• Уменьшение числа выездов организаторов на проведение инструктажей в ГО и МР;
• Возрастает интенсивность работы интервьюеров, что позволяет держать их в «тонусе»;
• Формируется группа профессиональных интервьюеров, занимающихся опросами как основным видом деятельности;
• Повышается независимость от мнения местного руководства и снижается уровень его влияния на результаты опроса.

Минусами являются:

• Зависимость постоянных групп интервьюеров от местного руководства – будучи местными жителями, интервьюеры оказываются под контролем со стороны местного руководства;
• Низкая интенсивность проведения опроса – один раз в квартал – расхолаживает постоянную сеть интервьюеров в ГО и МР, они начинают терять навыки, что требует дополнительного обучения.

При формировании сети интервьюеров обязательными этапами работы являются:

• рекрутмент – приглашение интервьюеров, отбор подходящих кандидатур в состав сети;
• составление списка потенциальных интервьюеров;
• предварительное обучение интервьюеров;
• стажировка;
• контроль работы интервьюеров после стажировки;
• добор сети интервьюеров.

Рекрутмент может осуществляться:

• через подачу объявлений на телевидении, радио;
• через знакомых методом «снежного кома»;
• через организации (школы, библиотеки, органы социальной защиты и т.п.).

Потенциальные интервьюеры заполняют «Карточку учета интервьюера». На основании заполненных Карточек составляется список интервьюеров, превышающий как минимум в полтора раза необходимое число интервьюеров для проведения опроса в ГО и МР.

Обязательным этапом является предварительное обучение интервьюеров, особенно лиц не знакомых с таким видом деятельности. С одной стороны, происходит оснащение знаниями и освоение методов работы, с другой стороны по результатам обучение происходит отсев людей, не желающих или неспособных работать по предлагаемой методике.

На предварительном обучении, которое должно проводиться за 2 – 3 дня до начала опроса, происходит ознакомление с:

• всеми стадиями исследования и их особенностями;
• ролью интервьюера и требованиями к его поведению;
• используемой терминологией;
• особенностями работы с методическими документами;
• знаниями по технике интервьюирования.

Наиболее существенным элементом является освоение техники интервьюирования, которая включает приемы, имеющие целью стимулирование достоверных ответов респондента, без внесения искажающего, со стороны интервьюера, влияния на ход интервью. К таким приемам относятся:

• настраивающие респондента на участие в интервью;
• направленные на ослабление напряженности собеседника;
• направляющие беседу по определенному руслу и сосредотачивающие внимание собеседника;
• разъясняющие непонятный вопрос;
• рассчитанные на преодоление «защитных реакций респондентов»;
• побуждающие респондента к откровенности;
• направленные на исправление неблагоприятного впечатления от начала беседы или неудачных ее моментов;
• направленные на восстановление неожиданно прерванной беседы;
• проверяющие ответ (нарочито неверной переформулировкой полученного ответа и т.д.).

В ходе обучения интервьюера ориентация идет на приемы, относящиеся непосредственно к конкретному опросу.

В процессе предварительного обучения интервьюеры проходят некоторый тренинг – проведение интервью в паре для отработки хода интервью. Такой тренинг дает возможность познакомиться с инструментарием, «проговорить» его, уточнить сложные вопросы и формулировки, смоделировать ситуацию опроса.

Непосредственно перед самым опросом интервьюер оснащается набором методической документации. На этапе апробации системы «СМ» интервьюеры проходят стажировку. Включение в состав сети интервьюеров осуществляется только после участия в двух волнах опроса в ГО и МР. На этапе стажировки интервьюеры проводят опрос населения и приобретают опыт полевой работы. Особенно это важно для непрофессиональных интервьюерах, впервые привлекаемых на социологические опросы. Но даже если в сети и будут интервьюеры с опытом работы, то этап стажировки необходим, поскольку они должны будут освоить предлагаемую методику работы.

После стажировки – проведения опроса – происходит контроль работы интервьюеров. Цель контроля – оценка умений и навыков интервьюера, выявление интервьюеров, способных далее участвовать в социологических опросах, отсев недобросовестных интервьюеров, а также определение состава основной и резервной группы интервьюеров.

При необходимости надо провести добор интервьюеров в ситуации существенного отсева после стажировки.

Необходимо обратить внимание на позицию резерва интервьюеров. Резерв периодически надо использовать на социологических опросах для того, чтобы люди, включенные в резерв, не потеряли интерес и навыки интервьюирования.

Сеть интервьюеров нуждается в постоянном обновлении. С одной стороны, после ряда проведенных опросов возможен отсев части интервьюеров из основного состава в силу усталости, изменения личной ситуации и т.д. Если есть возможность, то сеть пополняется за счет резерва. С другой стороны, происходит «старение» сети, интервьюеры привыкают работать и находят способы облегчения своей деятельности. Для этого возможен временный вывод интервьюера из состава основной группы в резерв.