О влиянии социально-перцептивных механизмов на управление кризисными коммуникациями

Пименов А.В., канд. социолог. наук, доцент,

зав. кафедрой рекламы и связей с общественностью

Кировского филиала СПбГУП, г. Киров

С момента официального введения термина  «кризисные коммуникации» (1982) исследователями представлен значительный корпус аналитических обзоров удачных и неудачных кампаний, а так же методических рекомендаций по коммуникативным технологиям. В большинстве исследований априори полагается, что антикризисная команда действует на основе рациональной стратегии нахождения оптимального баланса между негативными последствиями и возможностью получения выгод от ситуации. При этом объективно воспринимается и обрабатывается максимум доступной информации.

Практика показывает, что существенное влияние на восприятие и прогнозирование кризисных ситуаций оказывают специфические иррациональные механизмы социальной перцепции. Данные механизмы являются частью когнитивных процессов, проходящих как на уровне отдельных индивидов, так и на уровне групп. Ввиду универсальности общепсихических процессов, последствия социальной перцепции влияют на принятие решений независимо от социального статуса, компетентности и осведомленности субъекта.

Безусловно, компетентность и осведомленность дают дополнительные возможности видеть многомерность кризисной ситуации. Однако в условиях  стресса психика вовлеченного субъекта переходит в режим экономии мышления (когнитивной лености). При этом используются «сокращенные» когнитивные стратегии, которые ограничивают объем воспринимаемой информации в принципе доступной для всестороннего анализа и прогнозирования. Среди наиболее значимых механизмов социальной перцепции, оказывающих влияние на восприятие кризисных ситуаций, следует выделить: ошибки атрибуции, иллюзорные корреляции (эвристики), суждение по аналогии.

Фундаментальная ошибка атрибуции в общем виде может быть определена как «тенденция недооценивать ситуационные и переоценивать диспозиционные влияния на поведение других» [Майерс Д. Социальная психология – СПб.: ПитерКом, 1998.- С. 106] Иными словами, люди недооценивают влияние ситуации и переоценивают степень проявления личностных черт и установок, объясняя чъе-либо поведение. Данная тенденция устойчива настолько, что даже когда субъект знает, что́ именно стало причиной поведения другого, он все равно недооценивает влияние внешних факторов воздействия, считая других полностью ответственными за свои поступки.

Для нас значимы следующие последствия фундаментальной ошибки атрибуции [Росс Л. Нисбет Р. Человек и ситуация86. Перспективы социальной психологии.- М. 1999. — С. 236]: 1) эффект ложного консенсуса, когда  воспринимающий принимает свою точку зрения как «норму», переоценивая «типичность» своего мнения и поведения и полагая, что другим должна быть свойственна та же точка зрения. Если она иная, значит, дело в «личности» воспринимаемого; 2) недооценка ролевой позиции, которая проявляется как склонность переоценивать значение личностных качеств и мотивов, не приняв в расчет текущую ролевую позицию действующего лица; 3) игнорирование информационной ценности неслучившегося, предполагает, что в расчет не принимается то, чего субъект «не сделал». В первую очередь воспринимается именно «случившееся», хотя в условиях кризиса отсутствие действий какой-то из сторон бывает более значимо, чем активность. Помимо сказанного, в  кризисной ситуации фундаментальная ошибка определяет восприятие противостоящих групп (СМИ, общественность, конкуренты) в качестве единого сплоченного целого, а не сложного переплетения интересов и мотивов различных персон, групп влияния. Им так же приписываются внутренние, а не ситуационные причины поведения.

Эвристика – это упрощенное правило для быстрого принятия решения без всестороннего анализа всей доступной информации, обеспечивающее некоторый компромисс между рациональным и когнитивно-экономным выводом. Одно из ярких проявлений эвристик – это иллюзорная корреляция (склонность видеть взаимосвязи там, где их на самом деле нет). Следствием включения этого механизма становится создание «все объясняющей гипотезы», когда в основу всех происходящих событий закладывается одна причина (переменная), а все остальные находятся в той или иной зависимости от нее. Например, в затяжных конфликтах между конкурирующим бизнес-структурами за любым недружественным действием госорганов, прессы, миноритарных акционеров и т.д., видятся именно происки конкурентов, а не просчеты собственного менеджмента.

Суждение по аналогии – это тенденция воспринимать и действовать в новых ситуациях через обращение к историческим прецедентам. При этом внимание сосредотачивается на самых очевидных аспектах прошлых инцидентов. Классический пример – оценка крупных конфликтов в странах третьего мира через призму войны США во Вьетнаме: Афганистан – Вьетнам для СССР; Ливан – Вьетнам для Израиля; Босния – Вьетнам для ЕС и т.д.. Причем различия между ситуацией в настоящем и выбранным прецедентом в прошлом зачастую стираются. Суждение по аналогии имеет следствием использование тактики «нам помогло это в прошлый раз, сделаем так и сейчас». Использовать проверенные методы проще, чем каждый раз анализировать, каких действий  требуют конкретные условия.

Ключевая проблема влияния социально-перцептивных механизмов на действия антикризисных команд заключатся в том, что неподготовленные люди часто не рефлексируют момент включения этих механизмов. Поэтому представляется, что изучение влияния указанных факторов на восприятие и переработку информации должны выступать значимой частью  подготовки специалистов в области коммуникативного менеджмента.